Dane
Pytanie o status uruchamia śledztwo
Klient pyta, gdzie jest zamówienie, a odpowiedź leży w arkuszu, w wątku na czacie i w pamięci osoby, która akurat jest na urlopie. Żeby odpowiedzieć na proste pytanie, trzeba złapać trzy osoby.
ZNASZ TO?
Sześć miejsc, w których obsługa klienta traci czas i zaufanie
Pojedynczo żadne z nich nie wygląda groźnie. Razem decydują o tym, czy klient wraca, czy szuka kogoś innego.
Efektywność
To samo zdanie po raz czterdziesty
„Zamówienie wyszło”, „przesyłka przeszła odprawę”, „część dotarła”. Te same wiadomości pisane ręcznie, jedna po drugiej, zjadają dzień komuś, kto mógłby zająć się klientem z prawdziwym problemem.
Procesy
Odpowiedź klienta ginie w skrzynce
Klient akceptuje wycenę albo odmawia, ale nikt nie przenosi tego do systemu. Zamówienie stoi, a ciepły kontakt stygnie, bo decyzja utknęła w mailu, którego nikt nie oznaczył.
Ryzyko
Automat, który obiecał za dużo
Chatbot podał termin dostawy, którego nikt nie potwierdził, albo cenę z nieaktualnego cennika. Potem ktoś musi dzwonić i to odkręcać, a zaufanie traci się szybciej, niż się je buduje.
Technologia
Ta sama wiadomość poszła dwa razy
Ponowna próba po błędzie sieci, podwójne kliknięcie, dwa systemy wysyłające to samo. Klient dostaje zdublowane SMS-y albo kolejnego maila, choć już napisał, że nie jest zainteresowany.
Zespół
Obsługa stoi na jednej osobie
Tylko ona wie, co obiecano któremu klientowi i na jakim etapie jest jego sprawa. Gdy jej nie ma, klienci słyszą „oddzwonimy” i czekają.
JAK TO ROBIĘ
Automat mówi to, co system już wie. Resztę oddaje człowiekowi
Nie zaczynam od chatbota. Zaczynam od tego, skąd bierze się odpowiedź na pytanie klienta, i dopiero potem decyduję, co może ją wysłać bez udziału człowieka.
Status wychodzi sam przy zmianie etapu
Zamówienie przechodzi przez nazwane etapy zapisane w systemie, a nie w niczyjej głowie. SMS o zmianie statusu wychodzi z jednego konkretnego etapu i znikąd indziej, więc nie może pójść dwa razy ani z etapu, którego zamówienie naprawdę nie osiągnęło. Gdy klient pyta, gdzie jest zamówienie, aktualizacje ma już w telefonie, a nikt nie musiał pamiętać o ich wysłaniu.
Powtarzalne rozmowy bez człowieka, ale z granicą
Połączenia i SMS-y o statusie mogą działać bez nadzoru człowieka, po polsku i po angielsku. Połączenie o statusie to stały skrypt czytany przez syntezator mowy, bez udziału modelu językowego. W dwukierunkowym agencie głosowym model tylko formułuje zdania i wybiera ścieżkę, a każdą zmianę zamówienia i każdą wysyłkę wykonuje zwykły, przewidywalny kod. Ten rodzaj agenta wciąż wymaga dopracowania i nie nazywam go gotowym produktem.
Akceptacja jednym kliknięciem, zapisana przez system
Oferta idzie mailem z linkiem. Kliknięcie zmienia status zamówienia i zapisuje godzinę akceptacji, a dalej idą faktura i SMS do klienta. Decyzja klienta nie czeka, aż ktoś ręcznie przeniesie ją z maila do arkusza zamówień.
Asystent, który mówi „nie wiem”
Asystent na kamiljan.com odpowiada wyłącznie z faktów, które wcześniej spisałem i zatwierdziłem. Gdy czegoś tam nie ma, mówi to wprost i kieruje do mnie, zamiast zgadywać. Ta sama zasada obowiązuje przy asystencie dla Twoich klientów: odpowiada z Twoich cen i warunków, a nie z ogólnej wiedzy modelu.
Wykrywanie odpowiedzi przed pierwszą wysyłką
Wykrywanie odpowiedzi i blokada kolejnych wiadomości po reakcji klienta muszą działać, zanim wyjdzie pierwsza wysyłka, a nie zostać dopisane później. Bez tego ciepły kontakt czeka na odpowiedź zbyt długo, a klient, który już odmówił, dostaje kolejne wiadomości.
PRZYKŁADY
Co da się tu zautomatyzować
Kilka typowych zastosowań w tym obszarze. Twój proces może wyglądać inaczej, dlatego zaczynam od rozmowy o nim.
Status zamówienia bez pytania
Klient dostaje wiadomość przy każdej zmianie etapu, więc nie musi dzwonić.
Asystent do powtarzalnych pytań
Godziny, ceny, dostawa: asystent odpowiada z Waszych danych, trudniejsze sprawy oddaje człowiekowi.
Jedna skrzynka na wszystkie kanały
Mail, formularz i WhatsApp w jednej kolejce, więc zgłoszenie nie ginie między kanałami.
Zgłoszenie do właściwej osoby
System przydziela sprawę według tematu i pilnuje terminu odpowiedzi.
Przypomnienia SMS
Przypomnienie o wizycie albo odbiorze wysłane dzień wcześniej, z możliwością odpowiedzi.
Prośba o opinię
Wysyłana raz, po zamknięciu sprawy, a nie przy każdej zmianie statusu.
Zwroty i reklamacje etapami
Każda reklamacja ma swoje etapy i osobę prowadzącą, a klient widzi, na czym stoi.
Szkic odpowiedzi od AI
Pracownik dostaje gotowy szkic na podstawie historii klienta, poprawia go i wysyła.
Historia klienta w jednym widoku
Otwierasz sprawę i widzisz krótkie podsumowanie wcześniejszych rozmów, zamiast czytać cały wątek.
Wiadomości z danymi zamówienia
Szablon sam uzupełnia numer, termin i nazwisko, więc nikt nie przepisuje ich ręcznie.
WSPÓŁPRACA
Jak wygląda współpraca
Cztery kroki. Pierwszy jest bezpłatny i często wystarcza, żeby wiedzieć, czy w ogóle jest o czym rozmawiać.
Bezpłatna konsultacja
Rozmawiamy o jednym procesie: co się w nim dzieje, ile razy w miesiącu i gdzie ucieka czas. Jeśli nie ma tu czego automatyzować, powiem to na tej rozmowie.
Mapa procesu i wycena
Dostajesz proces opisany z zaznaczonymi miejscami strat, proponowany zakres, widełki kosztu i szacowany czas, razem z listą rzeczy, których nie warto ruszać.
Budowa etapami
Każdy etap kończy się czymś, co da się włączyć do pracy i ocenić w liczbach, zanim ruszy kolejny. Zamiast kwartału ciszy i jednego dużego uruchomienia.
Szkolenie, przekazanie i wsparcie
Zespół uczy się na Waszych danych, dokumentacja i dostępy zostają po Waszej stronie. Jestem przy pierwszych nietypowych przypadkach, bo te pojawiają się po starcie, nie w dniu uruchomienia.
WĄTPLIWOŚCI
Pytania, które padają najczęściej
Czy chatbot zastąpi mój zespół obsługi?
Nie i nie po to go buduję. Automat przejmuje powtarzalne wiadomości i pytania, na które odpowiedź jest już w systemie. Rozmowa wymagająca decyzji, reklamacja albo nietypowa sytuacja trafia do człowieka, a to przekazanie jest zapisaną regułą, a nie oceną modelu.
Co, jeśli asystent poda klientowi błędną informację?
Dlatego projektuję go tak, żeby nie wychodził poza zapisane fakty i nie wykonywał żadnych działań sam. Cenę i termin podaje z systemu albo wcale, a zmianę zamówienia wykonuje zwykły kod, nie model. Gdy nie zna odpowiedzi, mówi to i przekazuje sprawę dalej. Nie mam jeszcze formalnego zestawu testów jakości modelu i mówię o tym od razu.
Od czego zacząć?
Od jednego pytania, które klienci zadają najczęściej, na przykład „gdzie jest moje zamówienie?”. Jeśli odpowiedź da się odczytać z systemu, wysyłamy ją automatycznie z właściwego etapu. Pierwsza rozmowa trwa 30 minut i jest bezpłatna: przechodzimy przez jeden proces, a ja mówię wprost, od czego zacząć.
Ile to kosztuje?
Zależy od liczby kanałów, od tego, skąd płyną dane, i od tego, czy system pod spodem już wie, na jakim etapie jest sprawa klienta. Widełki podaję po obejrzeniu procesu. Większe wdrożenia realizuję z rzeszowskim software house'em CetusPro: ich developerzy dołączają, gdy projekt wymaga większego zespołu.
Kto napisze kod?
Kod piszą agenty AI. Ja odpowiadam za specyfikację, architekturę, przegląd tego, co wraca, wdrożenie i za to, co dzieje się na produkcji, gdy klient po drugiej stronie dostaje wiadomość. W ten sposób powstały wszystkie systemy opisane na tej stronie.
Czy to jest bezpieczne?
Dostępu do danych pilnuje sama baza danych, a nie ukryty przycisk w aplikacji, więc handlowiec technicznie nie odczyta cudzych klientów. Klucze i hasła do usług są poza kodem. Każda zmiana, zanim trafi na produkcję, przechodzi automatyczne sprawdzenia, w tym skan pod kątem wycieku sekretów. Kod i dane zostają po Waszej stronie.
Czy system da się później rozbudować?
Tak, i zwykle tak to wygląda: zaczynamy od jednego procesu, a kolejne dochodzą etapami. Kod jest w Waszym repozytorium razem z dokumentacją, więc rozbudowę może zrobić też ktoś inny niż ja.
Zacznijmy od jednego procesu
Trzydzieści minut wystarczy, żeby powiedzieć, czy jest tu co automatyzować. Jeśli nie ma, usłyszysz to wprost, zanim powstanie jakakolwiek oferta.
Bez zobowiązań. Bez oferty, zanim zrozumiem proces.
Zobacz, co już zbudowałem →albo napisz na hello@kamiljan.com · LinkedIn